La semaine dernière B&You, filiale de Bougues Telecom, communiquait sur le nombre croissant de nouveaux abonnés ayant résilié leur forfait Free pour venir chez eux.

Intox ou véritable « contre-révolution » du mobile ?

Incidents sur le réseau Free

En réponse à son grand coup de pied dans la fourmilière des Télécoms Mobile, Free fait l’objet d’une campagne de dénigrement assez prononcé depuis le lancement de ses offres le 10 janvier dernier. Ainsi les grands médias qui avaient occulté le lancement du quatrième opérateur n’hésitent plus à rapporter les évènements qui affectent le réseau de Free…

Ces batailles médiatiques visent probablement un peu plus de 2 millions d’utilisateurs abonnés à Free Mobile. Il est vrai que certains expérimentent des problèmes pour téléphoner en fin de journée nécessitant de repasser plusieurs fois un appel, ou pour recevoir un appel, celui-ci étant aiguillé vers la messagerie vocale. Si ces problèmes existent de temps en temps avec les autres opérateurs, il semble que ceux-ci soit nettement  plus prononcés chez le trublion du mobile.

Il est vrai que les offres Free ont connu un tel engouement, que les infrastructures sont probablement sous-dimensionnées pour cette montée en charge très rapide. Bien entendu l’opérateur fait le nécessaire pour améliorer son réseau, mais certaines améliorations sont longues et pendant ce temps, les utilisateurs deviennent mécontents de ce mauvais fonctionnement.

Au-delà de leur prix, l’intérêt des offres Free se trouve dans le « sans engagement », c’est-à-dire la liberté de partir quand on le souhaite Les plus mécontents peuvent ainsi demander la portabilité de leur numéro vers un autre opérateur.

C’est ainsi que B&You dont  l’offre est sur le papier sensiblement identique au forfait Free (Appels illimités, SMS/MMS illimités 3Go d’Internet le tout pour 19,99€)  a indiqué prendre des souscriptions croissantes pour des clients venant de chez Free.

A partir des statistiques de consultations du site lebonforfait.fr, nous vous proposons de vérifier si cette information semble correcte.

Sur le site lebonforfait, nous disposons de 2 modules qui permettent d’analyser la tendance ;

(Remarque : tout à fait dans la philosophie de « lebonforfait.fr »,, ces deux modules sont anonymes et ne recueillent donc aucune information personnelle sur les utilisateurs)

Tendance des résiliations

Le graphique suivant est issu de l’analyse des données du module de résiliation du bonforfait.fr .

Les données sont issues du comptage  de l’utilisation du module résiliation pour chaque opérateur , elles sont divisées par le nombre de clients de chaque opérateur : 24,5millions pour Orange, 2 millions pour SFR, 11,5 millions pour Bouygues Telecom, et 2,2 millions pour Free.

 

Ce graphique montre clairement que depuis début mars, beaucoup d’abonnés Free se posent la question de la résiliation de leur forfait. Relativement au nombre d’abonnés de chacun des opérateurs, il y a 4 fois plus d’abonnés Free que pour les autres qui envisagent de résilier.

La côte des opérateurs du 20 mars au 27 mars

Nous avons publié à plusieurs reprises la cote des opérateurs. Free caracolait largement en tête des consultations.

Nous avons refait l’analyse à partir des données de consultation des offres de notre comparateur de forfaits mobiles à partir du 20  mars 2012.

Pour quoi le 20 mars ? Free a eu 2 incidents majeurs qui ont privé une partie de ses abonnés de communication. Le premier incident était le 2 mars, le second le 20 mars.

Le schéma ci-dessous est issu des consultations des offres de forfaits mobiles entre le 20 et le 27 mars 2012.

 

On remarque que Free est en repli par rapport aux semaines précédentes ou il était en première place. Free passe depuis ces derniers jours en troisième place. C’est B&You (réseau Bouygues Telecom)  qui prend la première place, suivi par SOSH (réseau Orange) pratiquement à égalité avec Free. SFR est toujours assez peu consulté en ligne et se retrouve maintenant derrière 3 MVNO qui utilisent son réseau : ZeroForfait, Prixtel, et Budget Mobile.

(cf l’historique de la cote des opérateurs )

 

Conclusion

Le réseau Free n’a qu’à peine 3 mois d’existence, et il continue a être déployé en même temps qu’il est opéré. en mettant en oeuvre une itinérance nationale avec Orange. Ce dispositif d’itinérance nationale est d’ailleurs une première, et ajoute de la complexité dans les opérations liées à l’exploitation du réseau.

Dans ces conditions, il n’est pas anormal que des incidents se produisent de temps en temps. Certains se rappellent peut-être des débuts des autres opérateurs, la disponibilité n’était pas toujours au rendez-vous.

Mais il est vrai que pour des utilisateurs dont l’activité dépend fortement du téléphone mobile, des incidents trop fréquents peuvent être rédhibitoires. Dans ce cas il vaut mieux se tourner vers les offres des autres opérateurs, quitte à revenir vers Free quand la solution sera stabilisée, et que le réseau sera plus déployé.

Exemple de Forfait concurrent à l’offre Forfait Free à 19,99€

Exemple de forfait concurrent au forfait 2 euros de Free

 

Retrouvez tous ces forfaits sur notre comparateur de forfaits mobiles

 

Dans l’espace abonné des utilisateurs de forfaits Free,  un nouveau menu “Informations réseau” a été ajouté
On peut y lire l’incident ci-dessous  saisi le 19/03 mais pas encore résolu.

“Suite à la congestion de certains liens d’interconnexion avec l’opérateur d’itinérance, il est possible qu’il soit nécessaire d’effectuer plusieurs tentatives afin d’établir des appels en soirée. Nous travaillons avec l’opérateur d’itinérance à l’augmentation des capacités d’interconnexion voix entre nos deux réseaux et prévoyons un retour progressif à la normale dans les 15 prochains jours”

En espérant que Free fasse le nécessaire dans les délais pour ce problème qui commence à être gênant pour les abonnés et qui pousse un certain nombre d’utilisateurs à passer chez un autre opérateur.

 

 

À lire aussi :

6 commentaires

  1. Observer dit :

    Et si le 2.2M d’abonnés Free était largement sous-estimé? ça expliquerait la lenteur de la résolution du problème d’interco rencontré, et relativiserait un peu plus les chiffres donnés..

  2. jo dit :

    est ce que quelqu’un a deja fait des maths ici?
    le 1e graphique est completement aberrant: si le rapport entre le nombre de lettres de resiliation et le nombre d’abonnés est 1, cela veut dire qu’il y a 100% des abonnés qui demandent une lettre de resiliation! cherchez l’erreur

    • Oui, moi je fais des maths 🙂

      On a précisé que c’est une “unité arbitraire”. Mettre le pourcentage de résiliation par rapport au nombre d’abonnés en brut n’aurait pas de sens dans la mesure ou ne disposons pas des données. En effet la majorité des gens résilient autrement qu’en passant par lebonforfait.fr. On fais juste une stat qui dit que chez nous, si on considère que la part de résiliation chez free est 1, elle est de n chez les autres.

  3. Grogaz' dit :

    Ce qui fausse énormément les stats du premier graphique, c’est qu’il part, à mon avis, du principe que la proportionné d’abonnés consultant le site LeBonForfait est la même chez tous les opérateurs, mais je doute que ce soit réaliste.

    Je ne serais pas étonné que la proportion d’abonnés Free consultant ce site est 2, 3, voire 4 fois plus forte que chez les autres opérateurs.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *